Этот сценарий не так уж далек от реальности, поскольку чат-боты с искусственным интеллектом уже захватывают онлайн-торговлю. К 2025 году 95% компаний будут иметь чат-бота с искусственным интеллектом, согласно Финансовый дайджест. Возможно, искусственный интеллект еще не обладает разумом, но его можно запрограммировать на выражение эмоций.

Давно известно, что люди, проявляющие положительные эмоции при взаимодействии с клиентами, улучшают качество обслуживания клиентов, но исследователи из Шеллеровского колледжа бизнеса Технологического института Джорджии хотели посмотреть, применимо ли это также к ИИ. Они провели экспериментальные исследования, чтобы определить, улучшают ли положительные эмоциональные проявления обслуживание клиентов, и обнаружили, что эмоциональный ИИ ценится только в том случае, если клиент ожидает этого, и, возможно, это не лучший способ инвестирования для компаний.

"Принято считать и неоднократно доказывалось, что сотрудники-люди могут выражать положительные эмоции, чтобы улучшить оценку обслуживания клиентов", - сказал Хан Чжан, профессор технологии и менеджмента Стивена А. Деннинга. "Наши результаты показывают, что вероятность того, что выражение положительных эмоций ИИ принесет пользу или повредит оценке услуг, зависит от типа отношений, которые клиенты ожидают от сервисного агента".

Исследователи представили свои выводы в статье "Боты с чувствами: должны ли агенты искусственного интеллекта выражать положительные эмоции при обслуживании клиентов?" в Исследование информационных систем в декабре.

Изучение эмоций искусственного интеллекта

Исследователи провели три исследования, чтобы расширить понимание эмоционального ИИ в транзакциях по обслуживанию клиентов. Хотя они меняли участников и сценарий в каждом исследовании, чат-боты с искусственным интеллектом, наполненные эмоциями, использовали положительные эмоциональные прилагательные, такие как взволнованный, восхищенный, счастливый или радостный. Они также использовали больше восклицательных знаков.

Первое исследование было сосредоточено на том, реагировали ли клиенты более благосклонно на положительные эмоции, если они знали, что клиентский агент был ботом или человеком. Участникам сказали, что они обращаются за помощью по поводу недостающего товара в розничном заказе. Затем 155 участников были случайным образом распределены по четырем различным сценариям: люди-агенты с нейтральными эмоциями, люди-агенты с положительными эмоциями, боты с нейтральными эмоциями и боты с положительными эмоциями. Затем они спросили участников о качестве обслуживания и общей удовлетворенности. Результаты показали, что положительные эмоции были более полезными, когда их демонстрировали агенты-люди, но они не имели никакого эффекта, когда их демонстрировали боты.

Во втором исследовании изучалось, определяют ли личные ожидания клиентов их реакцию на бота. В этом сценарии 88 участников представили, что возвращают учебник, и были случайным образом распределены либо на эмоционально-позитивных, либо на эмоционально-нейтральных ботов. После общения с ботом их попросили оценить, ориентированы ли они на сообщество (социальную) или на обмен (транзакцию) по шкале. Если участник был ориентирован на общение, он с большей вероятностью оценил бы позитивного эмоционального бота, но если они ожидали, что обмен будет просто транзакционным, эмоционально позитивный бот ухудшил их опыт.

"Наша работа позволяет предприятиям понять ожидания клиентов, пользующихся услугами, предоставляемыми ИИ, прежде чем они будут бессистемно оснащать ИИ возможностями для выражения эмоций", - сказал Чжан.

В заключительном исследовании изучалось, почему положительные эмоции бота влияют на эмоции клиентов, после того как 177 студентов бакалавриата были случайным образом распределены на эмоциональных или неэмоциональных ботов. Результаты объяснили, почему позитивные боты оказывают меньший эффект, чем ожидалось. Поскольку клиенты не ожидают, что у машин будут эмоции, они могут негативно реагировать на эмоции в боте.

Результаты всех исследований показывают, что использование положительных эмоций в чат-ботах является сложной задачей, поскольку компании не знают предубеждений и ожиданий клиентов, связанных с взаимодействием. Счастливый чат-бот может привести к несчастному клиенту.

"Наши результаты показывают, что положительный эффект выражения положительных эмоций на оценку услуг может не проявиться, если источником эмоций не является человек", - сказал Чжан. "Практикующим специалистам следует с осторожностью относиться к обещаниям оснащения агентов искусственного интеллекта возможностями выражения эмоций".