Ваш виртуальный визит к врачу запланирован на 1:00 вечера, сейчас 1:20 вечера, а ваш врач еще не вошел в систему. Вы звоните в клинику? Повесить трубку и снова войти в систему? Стонать от разочарования?
Застревание в виртуальной комнате ожидания и пяление на пустой экран компьютера или устройства вызывает огромное недовольство у пациентов, занимающихся телемедициной. Чтобы сэкономить время пациентов и обеспечить оптимальный опыт, Калифорнийский университет в Сан-Диего провел 10-недельное исследование по улучшению качества, чтобы оценить, как текстовые сообщения со ссылкой на пациента, когда их врач готов, обеспечивают способ наиболее эффективного соединения пациентов и врачей, не полагаясь на виртуальную комнату ожидания.
Результаты исследования опубликованы в онлайн-выпуске от 27 мая Управление качеством в здравоохранении.
"Заимствуя опыт авиакомпаний и ресторанной индустрии, мы проверили, можем ли мы связаться с пациентами с помощью текстовых сообщений, чтобы записаться на прием, когда их врач будет готов. Цель технико-экономического обоснования состояла в том, чтобы определить, приведет ли эта гибкость к улучшению восприятия времени ожидания и улучшению опыта, одновременно оценивая экономию времени как для пациентов, так и для поставщиков услуг", - сказал Бретт К. Мейер, доктор медицинских наук, невролог, содиректор Центра инсульта Калифорнийского университета в Сан-Диего и клинический директор из отдела телемедицины Калифорнийского университета в Сан-Диего.
"Мы отступили назад и спросили: "Нужна ли нам вообще виртуальная комната ожидания? Можем ли мы сообщить пациентам, когда их провайдер доступен, вместо того, чтобы заставлять их ждать онлайн?", - сказала Эмили С. Перринез, доктор медицинских наук, MSN, MPH, соавтор исследования и директор отдела телемедицины в Калифорнийском университете в Сан-Диего. "Реальность такова, что время ожидания и отсутствие своевременной связи коррелируют с опытом пациента. Текстовое уведомление в режиме реального времени о том, что поставщик услуг готов, повышает удовлетворенность пациентов, и мы любим видеть именно такую обратную связь".
Двадцать два пациента в клинике по лечению инсульта приняли участие в исследовании, длившемся два с половиной месяца. Пациенты выбирали либо получение текстового сообщения, включающего ссылку на посещение, когда их лечащий врач был готов к их посещению, либо стандартную процедуру телемедицины, включающую вход в систему в назначенное время и ожидание перед камерой в виртуальной комнате ожидания.
Результаты показали, что ноль пациентов были осмотрены поздно, в то время как пятьдесят пять процентов пациентов были осмотрены рано. В среднем, благодаря раннему осмотру пациентов в клинике была достигнута экономия времени на 55 минут. Показатели исследования также включали демографические данные, частоту посещений и опросы удовлетворенности.
"Поставщики медицинских услуг чрезвычайно заинтересованы в том, чтобы сделать посещение клиники лучше и проще для наших пациентов - особенно в том случае, если мы опаздываем", - сказал Мейер. "Наша старая стратегия общения с пациентами осложнялась тем фактом, что устройство, на которое мы звонили, чтобы сообщить о задержке, часто было тем же самым устройством, которое они активно использовали для своего видео-визита".
Во время пандемии в медицинском центре Калифорнийского университета в Сан-Диего количество посещений телемедицины увеличилось в 1000 раз. Текущий объем телемедицинских обращений остается высоким: с начала пандемии в Калифорнийском университете в Сан-Диего было зарегистрировано более 550 000 амбулаторных телемедицинских посещений по всем видам медицинской и хирургической помощи.
"В целом, текстовый метод значительно облегчает жизнь пациентам. Пока у пациента есть смартфон под рукой, он может заниматься своими повседневными делами, а не ждать, пока провайдер присоединится к видео-визиту", - сказал Мейер. "Для провайдера это определенно повышает гибкость и может даже увеличить пропускную способность. Кроме того, текстовые сообщения уменьшают беспокойство поставщика услуг, который может опаздывать. Знание того, что мы не заставляем пациента ждать, - это, на мой взгляд, самое важное. Мы уважаем, что у пациентов есть обязательства, и их время тоже дорого, и мы не хотим заставлять их ждать".
UC San Diego Health летом 2022 года расширяет возможность "телемедицины без привязки" в различных крупных клиниках первичной и хирургической помощи.
Технология преобразования текста в видео была предоставлена компанией Doximity, Inc.
Соавторами статьи были: Кит Пейн, Шивон Карреньо, Бриттани Партридж, Марк Сильвестржак, Брендан Кремер, Кристофер Кейн и Кристофер Лонгхерст, все из Калифорнийского университета в Сан-Диего, а также Брайан Браунлих и Джефф Тангни из Doximity.
Раскрытие информации: Лонгхерст работал консультантом и владеет акциями Doximity, Inc.
Комментарии